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Treinamentos, Consultoria e Eventos de Recursos Humanos

Conteúdo Programático - Curso Excelência no Atendimento ao Cliente

Objetivo do Curso:

 

O bom atendimento pode ser decisivo na captação e/ou manutenção de um cliente ou de um bom negócio. O objetivo deste programa é trazer aos participantes como melhorar o atendimento ao cliente interno e externo, a fim de proporcionar um ganho nos resultados da empresa e a satisfação dos funcionários e dos clientes em geral.

 

Metodologia:

 

Apresentação interativa com exercícios individuais e em grupo, vídeos, música, conteúdo aplicável e casos reais. São utilizadas técnicas de PNL, Andragogia, Psicodrama e Estudo de Caso.

 

Conteúdo Programático:

 

  • Empresas que admiramos – o que elas têm em comum?

 

  • Conceito de qualidade no serviço de atendimento ao cliente: expandir os conhecimentos sobre o cliente e o negócio

 

  • Competências necessárias para um profissional que atende e como desenvolvê-las (ideal de servir)

 

  • As quatro fases do atendimento a clientes (entender, atender, satisfazer, encantar)

 

  • Porque perdemos clientes e negócios? Na era da informação a diferença é o comportamento das pessoas nas transações comerciais e sociais
     
  • Quem são seus clientes? Análise dos papéis cliente x fornecedor interno e externo
     
  • Como agem os clientes quando estão satisfeitos?
     
  • O atendimento sob a ótica do cliente – o que ele espera de você? Como os clientes gostam de ser tratados
     
  • O cliente sempre tem razão mesmo? Ampliando a visão sobre o cliente

 

  • Atendimento como diferencial do negócio: o profissional de sucesso é aquele que identifica oportunidades e soluções e mantém a postura profissional altiva – diagrama das oportunidades
     
  • O poder da imagem. Gestos e postura para um bom atendimento
     
  • Os 10 passos fundamentais para a Excelência no Atendimento
     
  • Como atingir a Excelência no Atendimento e Encantar o Cliente

 

Facilitador

 

Rogerio Martins

  • Psicólogo com Pós-Graduação em Psicodrama e Recursos Humanos
  • Consultor de Empresas
  • Escritor e Professor Universitário.
  • Autor dos livros “Reflexões do Mundo Corporativo” e “Empreendedores que Ensinam” e do DVD “Líder de Alta Performance”.
  • Mais de 25 anos de atuação em Recursos Humanos.